Afterpay отправила ноутбуки в Уберсе, чтобы сотрудники оставались в сети
Ожидает, что изменения CX, связанные с COVID, станут постоянными.
Afterpay использовала Uber, чтобы доставить ноутбуки персоналу, и быстро перестроила свои операции, чтобы помочь людям, обеспокоенным тем, смогут ли они окупить покупки, так как последствия COVID-19 вступили в силу.
Руководитель службы доставки Ивонн Гилмор рассказала на мероприятии Zendesk, что компания «покупай сейчас, плати потом» имела «приоритетных людей» - как своих, так и своих клиентов - когда Австралия боролась с пандемией.
«Сердцем нашей организации всегда были клиенты и люди», - сказал Гилмор.
«Мир изменился за одну ночь, и внезапно у нас появились люди, которые обращались к нам, чего раньше не было, поэтому мы смогли согнуть наши каналы, чтобы люди не ждали слишком долго и чтобы мы могли продолжать работать во всем мире.
«Это ужасная ситуация, но, безусловно, для нас наша команда никогда не была сильнее. Мы все чувствуем себя очень связанными, и инструменты, которые мы имеем в нашем распоряжении, просто облегчают предоставление услуг нашим клиентам ».
Гилмор сказал, что компания быстро отреагировала на пандемию, создав «комнату боевых действий», чтобы вести свою реакцию и перейти к удаленным операциям.
«Мы используем ряд внешних поставщиков, поэтому это был не только наш собственный персонал [нуждающийся в переменах]», - сказала она.
«У нас есть люди, которые работают для нас по всему миру, и нам нужно было работать в партнерстве с их командами, чтобы каждый мог получить свой комплект и отправиться в путь.
«Мы начали использовать курьеров, и, конечно, все в мире делали то же самое, поэтому наша адаптивность означала, что мы опирались на Uber и заказывали Uber - прикрепляли ноутбуки в Uber и отправляли его в дома людей.
«Нам также пришлось договариваться с нашими поставщиками. У нас есть команда в Маниле, например. Обычно они не работают из дома, но мы говорили: «Мы хотим, чтобы вы работали из дома», поэтому он мобилизовал весь этот комплект, чтобы люди были готовы к работе ».
Uber использовался для доставки более формально другими компаниями во время блокировки, в том числе Woolworths для доставки продуктов.
Компания использовала Zendesk для обеспечения центра «внутреннего центра знаний» и определения приоритетов помощи наиболее нуждающимся клиентам.
«У нас был всплеск людей, которые паниковали по поводу того, могут ли они платить за свои покупки, поэтому нам пришлось адаптировать наш подход к каналам и наши внутренние процессы, чтобы удостовериться в том, что мы расставили приоритеты для людей, которые, возможно, испытывали стресс по поводу финансового положения и неопределенность », - сказал Гилмор.
Afterpay также включил дополнительные каналы связи.
«В этой ситуации COVID мы ежедневно интегрировали новые каналы, чтобы люди могли говорить с нами. Недавно мы подключили Instagram и Twitter », - сказал Гилмор.
Компания также пыталась помочь ритейлерам, где могла.
«Чем я очень горжусь, так это возможностью поддерживать партнеров по розничной торговле, с которыми мы находимся в отношениях», - сказала она.
«Когда складские команды не могут работать, магазины не могут продавать, и они не могут вернуть товар, мы смогли быть посредником, чтобы сказать:« Мы все вместе ».
«Мы хотим быть выбором для наших розничных партнеров, чтобы помочь им в трудные времена. Они могут опираться на нас и наши команды поддержки ».
Гилмор сказала, что она ожидает, что изменения в опыте работы с клиентами (CX), сделанные во время COVID, станут постоянными.
«Мир CX изменился, и мы никогда не вернемся», - сказала она.
«Я думаю, что клиенты были очень чуткими к нам и согласились с тем, что мы переживаем перемены, но я знаю, что в будущем, вероятно, больше, чем когда-либо, люди будут ожидать круглосуточного обслуживания в любое время в любом месте, поэтому это открывает нам возможность думать об этом. канала связи и быть рядом с клиентом, когда они нуждаются в нас.
«Конечно, я не вижу, как мы все возвращаемся к работе в огромных пространствах контакт-центров. Я думаю, что возраст ушел.
Гилмор также полагал, что дистанционные рабочие условия станут более постоянными.
«В настоящее время мы все вынуждены работать из дома, но реальность такова, что многие люди не захотят вернуться к работе в офисе», - сказала она.
«Прекрасная возможность, которую мы все имеем, состоит в том, чтобы принять это и гибкость, которая сопровождает это».
